Sigurno ste više puta do sada čuli za izraze koji su se pomalo odomaćili u našem poslovnom okruženju. Ne tako veliki broj ljudi zna o čemu se tu zapravo radi i čemu služi. U pitanju je veštačka inteligencija i mašinsko učenje (Artificial Intelligence - AI i Machine Learning).
19.06.2019
Veštačka inteligencija (AI) je koncept koji ima značajan uticaj u industriji korisničkog iskustva. Odnosi se na sposobnost mašine da imitira inteligentno ljudsko ponašanje. AI tehnologije su algoritmi koji pokušavaju da oponašaju stvari koje ljudi rade.
Mašinsko učenje je nauka koja kompjuterima daje mogućnost učenja bez eksplicitnog programiranja – to su algoritmi koji uče iz podataka. AI i mašinsko učenje se gotovo uvek pominju zajedno, ali je važno napomenuti da sve tehnike AI ne koriste mašinsko učenje, a mašinsko učenje se koristi i za druge stvari osim za AI.
Primeri AI tehnologija koje se danas najčešće koriste su prepoznavanje govora na način da se snima zvuk i određuju izgovorene reči. Zatim, vođenje dijaloga! AI daje mogućnost aplikacijama da vode prirodan razgovor sa korisnikom, uzimajući u obzir značenje koje dobijaju od korisnika i razmišljajući šta će sledeće reći ili uraditi. Na taj način se stvaraju takozvani digitalni asistenti.
Siri, Cortana i Google Now su digitalni asistenti koji olakšavaju potrošaču korišćenje telefona, tableta ili drugog uređaja. Međutim, jedan od najpoznatijih je svakako Amazon Echo, koji se jos popularno zove Alexa.
Pre više od 20 godina, procenat greške kod prepoznavanja glasa je bio oko 43%. Danas, prema istraživačima iz Microsofta iznosi samo 6.3%. U tom smislu, određen broj osiguravajućih kuća je prepoznao šansu i uveo Alexu u interesantan svet osiguranja kroz svoje aplikacije.
Aviva je u Velikoj Britaniji razvila aplikaciju koja pomaže korisnicima da razumeju za njih komplikovanu terminologiju osiguravača. Alexa pomaže korisnicima da razumeju preko 300 pojmova osiguranja i definicija. Dovoljno je da korisnik pita šta je to premija ili reosiguranje i aplikacija automatski daje jednostavno objašnjenje koje svako može da razume. Ova kompanija namerava da ovu funkcionalnost proširi i na same polise osiguranja kojima će ugovarači moći da rukovode putem sopstvenog glasa, uz pomoć Alexe.
Jedan od najsvetlijih je primer nemačke osiguravajuće kuće Deutsche Familienversicherung iz Frankfurta. Ova osiguravajuća kuća, osnovana kao startup kompanija još pre 12 godina, specijalizovana je za zdravstveno osiguranje i imovinska osiguranja.
Amazon Echo-Alexa, kao servis ove kompanije, korisnicima omogućava da razgovaraju o osiguranju i dobiju informacije o uslugama i tarifama, a od oktobra 2018. godine i da zaključe polisu osiguranja online.
Digitalizacija počinje od proizvoda, odnosno usluge. Usluga osiguranja treba da bude razumljiva i jednostavna. U tom smislu, bilo je potrebno da paletu svojih usluga osiguranja modifikuju i učine je jednostavnom za komuniciranje na način da su sve zdravstvene usluge stavili u “Matriks 16 zdravstvenih usluga”, a sve usluge osiguranja imovine u “Matriks 16 usluga imovinskih osiguranja”.
Kada zaključi polisu, klijent plaćanje obavlja putem Amazon Pay ili Pay Pal-a. Svaka odluka ove kompanije bazirana je na iskustvu korisnika i detaljnom istraživanju. Naime, svaki peti Nemac mlađi od 35 godina može da zamisli zaključivanje ugovora i pristup informacijama putem digitalnog asistenta.
Takođe, u Nemačkoj se broj ljudi koji koristi usluge digitalnih asistenata udvostručio u protekle tri godine. Kompanija je svesna da ovu uslugu na početku neće koristiti veliki broj korisnika. Međutim, i kada je mobilni telefon počeo da se koristi, jedan od prvih je bila Nokia. Tada ste mogli samo da obavite razgovor ukoliko je vaš sagovornik uopšte posedovao mobilni telefon, a kasnije ste imali i mogućnost slanja SMS poruka, kao jednu od inovacija tog vremena. A kako je sada?
Ista analogija može da se primeni i na nove tehnologije o kojima smo ranije govorili, odnosno digitalnim asistentima i zaključenju ugovora na daljinu.
Glasovne aplikacije koje se oslanjaju na veštačku inteligenciju i mašinsko učenje mogu da daju najbolju i relevantnu ponudu za klijenta oslanjajući se na aktuelne (real time) podatke o klijentu. Ovo možda treba shvatiti i kao pretnju industriji osiguranja, ali i samom Google-u, što samo predstavlja dokaz da je modernizacija trajna kategorija, ne samo za svet osiguranja. Međutim, ovo se pre može posmatrati kao izazov: ako Amazon ulazi u industriju osiguranja, to je svakako sjajan pokazatelj velikog potencijala ove industrije.
Koliko je samo interesantnih puteva pred osiguravačima. Koliko dobrih ideja i koliko inovacija. Treba početi od jednostavnog i jednostavno nastaviti novi put usluga ka našim klijentima.
Autor: Marija Đinđić, Šef službe za marketing, razvoj proizvoda i partnerstva, OTP Osiguranje
Potvrđujem da ovim putem ne zaključujem Ugovor o osiguranju i da podatke svojevoljno dostavljam isključivo u svrhu mogućeg pribavljanja informativne i neobavezujuće ponude za zaključenje ugovora o osiguranju i to prema podacima koje dostavim Societe Generale Osiguranje a.d.o. Beograd (u daljem tekstu: Osiguranje). U slučaju da popunjeni podaci nisu istiniti, odnosno da iz drugih razloga ili na osnovu volje Osiguravača nije moguće zaključiti ugovor o osiguranju prema ovoj ponudi, Osiguravač neće snositi odgovornost.
Svi podaci koje korisnik Aplikacije dostavi Osiguranju radi izrade informativne ponude su dostavljeni na osnovu njegove slobodne volje, a pristanak da Osiguranje obrađuje te podatke je dat konkludentnom radnjom*, odnosno, samim činom dostavljanja podataka od strane korisnika Aplikacije čime je data saglasnost Osiguranju da iste obradi u svrhu dostavljanja informative ponude osiguranja.
Osiguranje će prilikom obrade podataka postupati u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.
*Konkludentna radnja je radnja, odnosno odgovarajuće postupanje, kojim je jasno, nedvosmisleno i sa sigurnošću iskazan pristanak lica povodom određenog posla. U konkretnom slučaju popunjavanjem ličnih podataka korisnik Aplikacije nesumnjivo daje saglasnost da Osiguranje te podatke koristi, jer u surotnom neće popuniti podatke i dostaviti ih Osiguranju putem Aplikacije.